민원서비스 가이드

 

 

법원 민원서비스 가이드

^

◎  친 절 이 란?

^

●친절이란, 상대방을 위하는 마음으로 정성을 담아 응대하여 상대방이 편하고

^

고맙다고 느끼도록 하는 것입니다.

^

●친절은 우리의 첫인상을 결정짓는 밝은 미소와 다정한 눈길로 시작됩니다.

^

따라서 매일 먹는 비타민처럼 미소와 눈맞춤을 습관화해야 합니다.

^

■따뜻한 미소, 이렇게 연습합시다!

^

  ●거울을 보며 다양한 표정으로 미소를 지어보고 그 중에서 가장 멋진 미소를 찾아냅시다.

^

  ●그 미소를 지을 때의 느낌을 기억하며 매일 꾸준히 연습합니다.

^

■자연스러운 시선 처리는 이러게 합시다!

^

  ●상대방에게 말을 할때는 눈을 맞춥니다.

^

  ●상대방의 말을 들을 때는 자연스럽게 BEZ(Business Eye Zone)를 바라봅니다.

^

※ BEZ(Business Eye Zone)

^

여성 - 눈썹에서 목걸이 라인까지

^

남성 - 눈썹에서 넥타이 매듭까지

^

◎ 기 본  민 원  응 대

^

♬ 인사와 표정

^

1.먼저 인사하기

^

민원인이 다가오면 눈을 맞추고 따뜻하게 "안녕하십니까?" 라고 먼저 인사합시다.

^

2.밝은 표정으로 응대하기

^

밝고 온화한표정을 지어 민원인이 편안한 마음으로 용무를 볼수 있도록 합니다.

^

3.잊지 않고 끝 인사하기

^

민원인이 용무를 마치고 갈때는 공손하게 "안녕히가십시요." 라고 인사합니다.

^

※ 민원인이 먼저 인사할 경우 반드시 답인사를 합니다.

^

♬ 직원간 인사

^

- 행복하고 활기찬 직장생활은 직원간 인사에서 시작됩니다.

^

-직원을 알 수 있도록 항상 신분증을 패용합니다.

^

♬ 용모와 복장

^

1.용모와 복장 단정히 하기

^

공무원의 품위를 유지할 수 있도록 용모와 복장을 단정하게 합니다.

^

2.용모와 복장 청결히 하기

^

민원인을 대면하기 전에 구강(음식물, 담배로 인한 구취) 및 복장 (얼룩, 냄새)의

^

청결 상태를 사전 체크합니다.

^

◎ 기본 민원 응대

^

= 호칭과 언어

^

1.민원인에게 적절한 호칭 사용하기

^

-민원인의 성명을 알 경우, "성명+님" 이라고 합니다.

^

-민원인의 성명을 모를 경우, "선생님", "어르신"등의 적절한 호칭을 사용합니다.

^

-적절한 호칭이 없을경우, "고객님", "손님" 이라고 합니다.

^

* "아저씨", "아줌마", "아가씨", "언니", "이모"등의 호칭은 사용하지 않습니다.

^

※ "000변호사(법무사) 사무소"라는 호칭 대신

^

    "000변호사(법무사) 사무소애서 오신분" 이라고 합니다.

^

2.모든 민원인에게 경어 사용하기

^

성별,연령,직업의 구분 없이 모든 민원에게 경어를 사용합니다.

^

* 명령어,부정어,시비조의 말투는 사용하지 않습니다.

^

3.알아듣기 쉅게 정확하게 말하기

^

정확한 발음, 밝은 목소리,적당한 속도로 자상하게 설명합니다.

^

4.민원인의 말에 공감 표현하기

^

민원인의 말을 들을 때는 가볍고 고개를 끄덕이며 "아, 네∼", "네 ∼ 그러셨군요."

^

등의 말을 사용하여 공감을 표현합니다.